Геннадий Ткаченко
Интервью проекту training.com.ua
Источник: http://www.training.com.ua/guest/0/Gennadii_Tkachenko_guest.html 


Ткаченко Геннадий - известный специалист-практик в области обучения персонала. Уже пятый год он работает с компанией "Брокард-Украина", и высокие стандарты этой компании, а более того - её финансовая успешность, подтверждают лучше всяких дипломов квалификацию Геннадия. Одновременно с этим, кроме множества зарубежных и местных тренинговых программ, и второго высшего образования по специальности "психолог", он один из тех немногих, кто обучался у сэра Джона Уитмора, основателя коучинга.

Сейчас Геннадий представляет новую программу "Система индивидуального обучения: наставничество и коучинг". Всем известна проблема - через месяц после любого, даже самого лучшего тренинга, знания начинают забываться, и остаётся не более трети. Как с этим бороться? Вот этому и посвящена программа, и наше интервью.

"T": Расскажите о программе "Система индивидуального обучения: наставничество и коучинг". Обычно программы по коучингу делаются для топов или среднего звена. Насколько актуально здесь говорить о коучинге и рознице вместе?

К сожалению, у нас коучинг для топов не очень развит. В основном им интересуются, как не странно, успешные руководители, а таких... Ведь когда на работе катастрофа, не надо идти в казино и просаживать астрономические суммы в поисках ответов. А следует сесть, подумать, и нанять за часть этих денег человека, с помощью которого будет найдет путь, как эти деньги значительно приумножить и получать при этом удовольствие, с которым не сравниться ни одно казино.

Наша программа касается индивидуальному обучения на рабочих местах. Коучинг здесь выступает как своеобразное посттренинговое сопровождение персонала, после прохождения базовой программы и позволяет перенести полученные навыки в торговый зал при общении с клиентами.

Тренинг - это только 20% пути к цели. Остальные 80% - сотрудники проходят на рабочих местах. Но нет, пожалуй, такой розничной сети, в которой сотрудники просто пройдя тренинг могли бы сразу демонстрировать устойчивые изменения в своём поведении, и применять полученные навыки в течение года, полугода, или хотя бы через нескольких недель. Однако этого можно добиться, если использовать посттренинговое сопровождение, которым и выступает коучинг + необходимые формы контроля.

"T": Геннадий, кто целевая аудитория программы?

Директора, администраторы или старшие продавцы розничных магазинов, менеджеры среднего звена, у которых есть в подчинении сотрудники, а также корпоративные тренеры.

"T": В чем заключается специфика коучинга на рабочем месте?

Специфика коучинга - зависит от специфики бизнеса. Не существует универсальных решений всех задач. Не стоит забывать, что коучинг - это только средство для достижения результата. А результат в коучинге - это прибыль или большое количество денег.

Сэр Джон Уитмор, основатель коучинга, рекомендует проводить оценку изменения личного товарооборота после тренинга и коучинга как минимум через три месяца, но не раньше. Действительно, только за такой срок мы можем заметить устойчивые тенденции изменения как личных продаж, так и изменения поведения самого человека. Традиционная ситуация после тренинга по продажам, когда у сотрудника количественный показатель остается тем же, за исключением коротких всплесков на протяжении нескольких недель. Для бизнеса же важно, закрепить эти "всплески" и чтобы они стали стандартом работы любого продавца, а здесь без коучинга не обойтись. И если показатели, после базового обучения, продолжают стабильно расти - значит наша с вами работа дала необходимый эффект.

В большинстве розничных сетей, после прохождения обучающих программ с продавцами, в течение двух недель начинается торможение, т.е. падение объёма продаж. Это объясняется тем, что сотрудник начинает практиковать новое поведение движимый внутренней мотивацией и любопытством заряженным на тренинге. Однако, это как бензин для автомобиля, рано или поздно заканчивается и нужно заливать новый. Если рядом не оказывается АЗС с необходимым топливом, то продавец привычно выходит из машины и начинает ее толкать до места назначения. Становится еще интереснее, если он его не знает...

Этой доступной АЗС с европейским бензином и является коучинг или индивидуальное обучение на рабочих местах. И тогда наш "водитель" не только достигает необходимого пункта назначения, но и постигает все необходимые навыки "высшего пилотажа" с лихвой покрывая первые две-три недели ушедшие на ознакомление с летными характеристиками нового автомобиля.

Участники, которые будут на тренинге, узнают, каким образом помогать своим сотрудникам переводить полученные на базовых тренингах знания и навыки в практику общения с клиентами. Это очень важно, так как после любого прохождения тренинга всегда возникает масса вопросов, противоречий, и если участники не находят ответ или выход, то возвращаются к стандартным моделям поведения. Владельцу это не выгодно, так как он вложил деньги в их обучение (читай - изменение), и такой возврат просто нерентабелен. Таким образом, именно наставничество и коучинг, применяемые в системе индивидуального обучения на рабочих местах, позволяют добиться максимальных результатов!

"T": Каким компаниям нужна эта программа?

Я считаю, что эта программа нужна каждой компании в которой есть персонал. И не обязательно только продавцы, но и среднее звено и.... Если мы, к примеру, последних учили управлять временем, то у них сразу появляется масса вопросов "почему?", "а как?". Т.е. сотрудник в первый месяц реально начинает вести ежедневник, составлять план на день, но потом всё тонет в море вопросов, и через три месяца в компании про управление временем просто забывают - а значит, деньги были пущены на ветер.

"T": В большей степени Ваша программа направлена на розничные магазины?

Действительно, это программа оптимизирована под розничные сети, т.к. это именно тот опыт, с которым мы сталкиваемся каждый день и в котором знаем по крайней мере большую половину "входов и выходов". Как писала Елена Рерих: "Самое ценное собирание - для отдавания", так и мы насобирали и хотим отдать все самое лучшее.

Наставничество - это то, что мы делаем с новым сотрудником. Коучинг - это то, что мы делаем с сотрудником, который проработал у нас год, или около полугода, который уже владеет необходимыми знаниями, и может ими оперировать. У каждой компании есть и новые сотрудники, и те, кто хоть и знают много, но остановились в своём развитии, поэтому эта тема актуальна, на мой взгляд не только рознице.

"T": Скажите, Геннадий, подробнее о блоках программ? На чём будут акценты?

Общая структура такова - вначале мы рассматриваем суть обучения, зачем, как, и что. Потом - наставничество новых сотрудников. Ну а третья часть - коучинг опытных сотрудников. Т.е., ведём весь цикл - от работы с новичком до обучения опытного специалиста на рабочем месте.

Вначале - об обучении персонала или зачем оно нужно? Наверное такой вопрос возникает у каждого тренера наедине с собой - вот он учит, учит, а поведение обучаемых не меняется, или результат очень слабый. С точки зрения владельца, мы можем нанимать специалистов, которые уже готовы. Зачем их обучать?

Вот поэтому начинаем мы именно с того, зачем обучение персонала, и как оно связано с менеджментом. Особый акцент - стандартам работы сотрудников. Обучать специалистов можно только тогда, когда мы знаем, куда учить или что мы хотим от него и какая у нас цель. Какой смысл обучать непонятно чему? А то будет как в басне - Лебедь, Рак и Щука.

Далее мы поведём речь о наставничестве, о новом сотруднике, который приходит в компанию, об этапах его становления. Обсудим ситуации, когда нужно, или не стоит применять наставничество, о самом процессе наставничества, как непосредственно это сделать на рабочем месте. Все знают что надо делать - передать знания, оказать поддержку, помочь советом, но как это произвести на рабочем месте конкретно - вот об этом и будет идти речь на тренинге. Мы расскажем, каким образом наставник должен наблюдать и оценивать работу нового сотрудника, как часто обращаться к нему, что является основанием для перевода сотрудника в штат и т.п.

На счёт - перевода в штат. Для оценки сотрудника у нас есть 3 месяца - испытательный срок по КЗОТу. Хотя у некоторых компаний есть испытательный срок в неделю. Как по мне, это очень рискованный подход, т.к. неделю он на всех может производить хорошее впечатление, соберётся с силами, а при переводе в штат станет совсем другим. И вот тогда, это как "чемодан без ручки" - и нести тяжело и выбросить жалко.

Мы же подробно рассматриваем, что реально является основанием для перевода сотрудника в штат. Чаще всего это происходит так: "Ну тебе он нравится?" - "Нравится" - "Ну тогда берём в штат". Я думаю вы согласитесь, что должны быть более чёткие показатели, на основе которых и можно принимать решение о его переводе в должность. Какие показатели - об этом мы тоже говорим в нашем тренинге.

В следующей же части расскажем, когда применять плановое наставничество, а когда ситуативное - разница между ними велика. Также мы рассмотрим, как создать нужный стандарт - стандарт знаний. Здесь участники смогут овладеть необходимым набором техник модерации, для того, чтобы когда они вернутся на рабочие места могли разработать совместно с сотрудниками нужный стандарт знаний сотрудника. Сразу на тренинге на примере одной из компаний, представители которой будут присутствовать, мы покажем, какая необходима документация и как проходит сам процесс определения стандарта.

И вот - третий блок, коучинг. Дальше мы уже переходим к коучингу, по логике вещей - сначала мы наставили сотрудника "на пусть истинный", он уже имеет какой-то опыт, у него уже есть некоторые знания. И далее мы помогаем использовать эти знания. Потому что ни одной компании не выгодно, чтобы сотрудник стоял на месте. Компании важно, чтобы сотрудник был мотивирован и ему было интересно работать. Когда он что-то новое понимает, он хочет изучить это, использовать до конца, и его не надо заставлять оставаться в неурочное время - он сам захочет этого, чтобы доделать свою работу от которой он получает удовольствие. А если еще благодаря этому сможет больше заработать, то ... тогда ...

Мы обсудим структуру коучинга, непосредственно возьмём суть коучинга - это беседа с сотрудником, направленная для достижения определенного результата. Всем специалистам известна коучинг-методика "Рост", предложенная Джоном Уитмором, правда? Отлично, но когда её используешь, то замечаешь, что не все вещи работают. Вот об этих "подводных камнях" и какой "фарватер" в индивидуальном обучении выбирать в зависимости от ситуации - узнают участники тренинга.

Условием для коучинга должна быть заинтересованность сотрудника как разобраться с тем или иным заданием или решить проблему. Если желания нет - то коучинг не получается. Как действительно сделать так, чтобы сотрудник обращался за помощью? Может ли руководитель подойти к сотруднику первым? Как так сделать? Какие формы контроля эффективности сотрудника до коучинга, и во время его (во время т.н. "Учебного контракта")? Как оценить сотрудника после этого, обычно двух-трёх месячного срока? Какова структура проведения коучинга для различных ситуаций?

"T": Как Вы думаете, можно ли научится коучингу за два дня?

Конечно нельзя... но взять "низкий старт" по нужной дорожке - можно. Надо практиковать. И очень много. У нас собрано большая часть того, что наиболее ценного есть в коучинге на рабочих местах, и мы стараемся дать это в понятном виде. Другими словами на тренинге даются знания и навыки, как помочь рядовому сотруднику переварить ту информацию, которую он получает на тренингах и программах. Конечно, группе обучающихся на моём семинаре я также предложу собраться через месяц, чтобы найти ответы на возникшие вопросы, и поделится приобретённым опытом.

Главное, и это стоит на первом месте - практиковать. Можно прочитать одну только книгу Тома Питерса и совершить много подвигов, а можно прочитать много книг, и не сделать ничего. Как писал Сервантес, "Даже лучшее лекарство в мире не поможет больному, если он отказывается его принять". Если участники тренинга заранее нацелены на то, чтобы применять навыки, и получать результаты - то я гарантирую успех!

"T": В чём уникальность программы, с вашей точки зрения?

Уникальность программы в том, что она действительно основана на реальной практике бизнеса, это доказывает и то, что компания "Брокард-Украина" заняла в 2006 году второе место по качеству обслуживания среди розничных сетей страны (а в 2007 - первое!), второе - отзывы остальных наших клиентов, и третье - реальный финансовый результат. То что я рассказываю, я делаю каждый день. Это живая практика, живые навыки, которые действительно работают. А как говорил Нильс Бор, "Кто такой эксперт? - Это человек, который допустил максимальное количество ошибок в своей области!" Без ошибок не обходилось и именно поэтому есть опыт... и результаты! Победит тот, кто не устанет строить...

Участник семинара достигает нескольких результатов. Во-первых, он получает необходимые инструменты для закрепления полученных на базовых тренингах навыков, во-вторых он получает возможность индивидуально планировать и осуществлять развитие своих сотрудников, в-третьих, участник понимает как контролировать результаты индивидуального обучения своих сотрудников.

"T": Можно ли утверждать, что изложенная Вами схема работает в Брокарде и в других розничных сетях?

Хороший вопрос! Скажем так, что активные участники поймут, как устроена система индивидуального обучения, и вернувшись на свои рабочие места, смогут построить такую систему, которая им нужна. Я даю удочку и наживку, благодаря которым можно поймать рыбу, а где ее ловить - зависит от участников.

Даже известный тренинг по продажам, который проходят сотрудники одной и той же сферы, нужно изменять и адаптировать под специфику работы магазина и всей компании. Поэтому программа, в определённой степени, универсальна только для определённой сферы бизнеса - для розницы.

"T": Насколько программа практична?

Как я уже говорил, мы будем рассматривать только те инструменты, которые можно применять с успехом на рабочем месте. Плюс - мы также будем говорить о формах контроля и отчётности за сотрудниками. Мы будем говорить о таких вещах, которые можно использовать уже немедленно после тренинга в буквальном смысле.

А если возникнут вопросы я практически всегда с удовольствием предложу свои услуги в качестве консультанта по внедрению системы наставничества и коучинга на рабочих местах.

Вы сможете получить все, что только пожелаете, если только будете помогать другим получать то, чего хотят они... 

Ждем Вас на нашем тренинге!

Программа тренинга

Зарегистрироваться на тренинг