Компания набирает сотрудников с разными навыками и разной степенью мотивации: кто-то мечтал получить такую работу, а кто-то воспринимает ее как временное явление или очередное испытание. Например, одни сотрудники уже провели опыт в сфере розничной торговли, другие же такового не имеют. Следовательно, и контроль их деятельности будет разный. Правда, есть одно исключение: на этапе вхождения в компанию (а это около двух месяцев - независимо от опыта и умений) степень контроля, как правило, одинаковая, потому что любому руководителю необходимо вначале разобраться, соответствует ли заявленное кандидатом на должность. Если да, то контроль желательно ослабить. Если же независимо от знаний и умений сотрудника контроль остается стандартным, начинается тихий саботаж указаний руководства - в результате объем выполненной работы в несколько раз меньше возможного. Это обуславливается, в частности, тем, что порой опытный исполнитель, понимает некоторые тактические задачи намного глубже и шире, чем руководитель. Руководитель, в свою очередь, должен это вовремя разглядеть и использовать во благо компании, а именно: делегировать полномочия и ответственность за выполнение тех или иных задач.

Усиливающаяся конкуренция в рознице заставляет руководителей магазинов задумываться о внедрении современных технологий и новых подходов к организации торговли. Изменения в магазине помогают получить дополнительную прибыль и завоевать лояльность покупателей. Некоторым торговым предприятиям изменения необходимы просто для того, чтобы удержаться на плаву . Однако все мероприятия могут дать ожидаемый эффект только при грамотной системе стимулирования персонала магазина.

В рамках тренинг-семинара Наставничество и коучинг в торговом зале , предлагаем Вашему вниманию Положение о наставничестве, которое часто спрашивают участники и которое как основа, на наш взгляд, наиболее подходит при разработке системы наставничества и индивидуального обучения на рабочих местах. Данное Положение было выложено на одном из российских HR-форумов (к сожалению, адрес утерян), поэтому приводится без изменений.

Продолжение похождений Ребекки по торговым центрам и вновь ... покупки ... покупки ... На этот раз, ее внимание привлекла акция в косметической секции торгового центра ...

Своим примером успешного сервиса и как следствие, продажи, делится Филипп Ван Хузер, автор книги: Клиенты навсегда. 6 секретов завоевания покупателей !

На что Вы обращаете внимание при продажах? На товарах или продуктах? Или на том, что они дают покупателю?

Представляем Вашему вниманию статью Евгения Пестерникова, эксперта в области оценки прогноза эффективности торгового персонала, Подбор персонала. Первые шаги , которая была опубликована в журнале Обучение персонала , №2, 2007.
Сегодня уже уверенно можно сказать, что современный HR-менеджмент стал самостоятельной дисциплиной целостной науки организационного менеджмента. Как выделенный в отдельную отрасль HR-менеджмент призван решать целый ряд стратегических и специфических тактических задач. В рамках данной публикации мы прикоснемся только к одной из таких задач - это одна из ведущих и базовых задач - отбор и оценка персонала, прогноз успешной адаптации в должности.

Для розничных сетей и компаний, определяющих для себя качественное обслуживание покупателей как стратегический приоритет, возникает потребность улучшения качества сервиса и удержания его на уровне, заданном во всех магазинах сети.
Краткие рекомендации по систематизации процессов управления качеством обслуживания розничной сети на основе внедрения регулярной системы сервис-менеджмента, предлагает Вашему вниманию Алексей Цысарь, директор агенства 4 service, которая представляет на рынке ритейла Украины - услугу Mystery Shopping .

Не важно время. Важно место где Вас ждут! Этим словам, не только соответствует, но и превосходит все ожидания -ресторан Старый город в Алуште. Пример первоклассного сервиса, который не оставил нас равнодушными...

Предлагаем Вашему вниманию кейс по разработке отзыва о прохождении испытательного срока новым сотрудником, как элемента системы наставничества. Прежде чем Вы рассмотрите пример отзыва, который указан ниже, рекомендуем Вам взять карандаш и делать пометки о том, каким бы Вы сделали его для своих продавцов-консультантов или кассиров. Ниже будут представлены мои заметки, которые Вы сможете сравнить со своими, что я надеюсь, в результате, приведет к созданию оптимального варианта. Итак, начнем?

Чтобы больше продавать и предоставлять лучший сервис - необходимо понимать психологию поведения покупателя. Предлагаем Вам определить температуру покупателей, которых описывает Софи Кинселла, по методике Джима Пулера, приведенной в нашей предыдущей статье.

Материал семинара Джона Вон Эйкена для директоров розничных магазинов Максимальная прибыль с каждого квадратного метра. 19 стратегий повышения розничных продаж и прибыли в Вашем магазине .

По результатам опроса Что важно для клиента? Journal of Marketing, на первом месте стоит качество продукции - 100%, а вот на втором месте - 98% - качество обслуживания! Итак, Вы открыли розничную точку, на что необходимо обратить внимание в процессе работы магазина, а также торгового персонала с покупателями?

Все ли покупатели одинаковые? Или к каждому требуется особый подход? Действительно ли продавцы в магазинах нашей страны умеют определять будет покупать клиент или это просто гуляющий , который не нуждается в дополнительном внимании? Не противоречит ли это принципам безупречного обслуживания покупателей? Какие бывают уровни спроса покупателей на предлагаемые товары и как измерить степень готовности клиента совершить покупку? Ответы на эти и другие вопросы - в новой статье!

Давайте представим себе открытие некоего магазина. Нашли помещение, закупили товар, набрали персонал. Продавцы начали работу, и каждый общается с клиентами как может. Кто-то лучше, кто-то хуже. Кого-то из продавцов клиенты уважают, кого-то стараются обходить стороной. Почему так происходит?

Часто при работе с торговым персоналом, можно наблюдать такую картину: прекрасный сотрудник вдруг меняется, становится пассивным и равнодушным, в общении с клиентами нетерпимым, а порой грубым, он начинает хуже работать или вообще стремится уволиться. Для торговой организации это достаточно опасный симптом, ибо снижение качества работы конкретного продавца напрямую связано со снижением уровня обслуживания клиентов, что в итоге приводит к потере части покупателей. И здесь директору магазина важно держать руку на пульсе - чтобы вовремя реагировать на ситуацию, чтобы попытаться ее исправить.

Если спросить у людей имеющих отношение к рознице, что такое хорошее обслуживание, большинство скажет, что это качественное взаимодействие с клиентом, однако практически никто не говорит, что может быть на самом первом месте - это качественное обслуживание своих же сотрудников. Не только розницы, но и офиса.

В настоящее время аттестация перестала быть формальным действом, устремленным лишь на понижение в должности, увольнение и другие негативные последствия для персонала. Директора и управляющие розничной сетью используют ее в основном для улучшения внешних и внутренних стандартов обслуживания, повышения знаний персонала о продаваемых продуктах и услугах.

Являются ли sales-менеджеры вашей компании асами секса с покупателем ? По мнению авторов статьи, которую публикует E-xecutive, именно такое мастерство - залог процветания организации. И горе фирме, чьи сотрудники безграмотны как в вопросах взаимоотношений с противоположным полом, так и в тонкостях продаж! Об истоках сексуальной и профессиональной непригодности, а также методах наверстывания упущенного за период существования СССР, - в нашем материале.

Спортивные магазины с точки зрения мерчендайзинга можно условно разделить на две основные группы: специализированные и массовые. Важно чётко определиться, как именно позиционируется магазин, так как именно этот фактор является отправной точкой при создании имиджа магазина и общей стратегии мерчендайзинга, что, в свою очередь, определяет основной покупательский состав и, соответственно, динамику продаж.

Звук является одним из основных каналов, по которому человек получает информацию из окружающей среды. А что такое музыка? Это набор звуковых вибраций, выстроенных в определенной гармонии и имеющих в своей основе определенное психоэмоциональное состояние. Поэтому ничего удивительного, что с помощью музыки можно создать у посетителя магазина определенное настроение, провоцирующее покупку...

Мужчины и женщины отличаются практически во всем, так почему они не должны по-разному совершать покупки? О мужчинах принято думать, что они не особенно любят ходить по магазинам и делают это весьма редко. В результате этого расхожего мнения вся торговая система от дизайна упаковки, рекламы товаров до оформления интерьера магазина направлена в первую очередь на покупательниц-женщин.

Все чаще на дверях магазинов в торговых центрах, можно видеть объявления: требуется продавец-консультант . Однако подобрать нужных людей - это только полдела. Не менее важно помочь новичку адаптироваться, раскрыть свои лучшие стороны, вписаться в коллектив, быстро выйти на уровень максимальной производительности труда, а также оставаться лояльным к компании. И здесь уже основную роль играет непосредственный руководитель - директор магазина. Как это сделать максимально эффективно? Об этом в статье Джона Салливэна!

Маркетинг - это привлечение и удержание клиентов. Точка . Так считает Игорь Манн, один из популярнейших маркетологов России. Перефразируем: Внутренний маркетинг - это привлечение и удержание сотрудников. Точка .
На ниве зарплатных схем и программ нематериальной мотивации сделано уже много. Что же можно добавить?

По данным различных исследований выяснилось, что, в зависимости от сферы торговли, 62% посетителей уходят из магазина ничего не купив из-за того, что на рабочем месте не было продавца, и 60% покупателей из-за того, что не получили ответов на задаваемые продавцам вопросы. Таким образом, упускается огромное количество готовых к покупке людей тех, кто уже пришел в магазин и приготовил деньги!

Увеличение продаж цель, к которой стремится каждый без исключения владелец магазина. Конечно, бывают периоды спада и увеличения объема продаж, но как быть, если все первые шаги сделаны как будто бы правильно ассортимент подобран с точки зрения спроса, ценовой диапазон соответствует кошельку покупателя, но продаж в магазине почему-то нет. Покупатели проходят мимо магазина, а если и заходят к Вам, то, пробежав беглым взглядом по полкам с товаром, стремительно мчатся к конкурентам, тем, кто видимо знает волшебные слова удачи . Мы в наших рекомендациях не предлагаем раскрывать талмуды с черной магией, но предлагаем несколько нехитрых способов, которые, мы уверены, Вам помогут.

К примеру, в сети европейских магазинов бытовой техники применялся такой прием: когда покупатель останавливался возле холодильника, сзади к нему тихо подходил продавец и зажигал спичку у него над ухом. Это показывало, насколько тихо работает холодильник: спичка производила эффект взрыва...

Какой магазин, по вашему, можно назвать самым лучшим в мире? Мы опросили мировых лидеров ритейла, чтобы узнать какие магазины вызывают их искреннее восхищение и уважение. Все магазины из нашего списка имеют мало общего, но их объединяет одно они выделяются своими товарами, сервисом и творческой составляющей, а ведь это все и является живительной силой ритейла.

Что общего у сверкающего универмага в пустыне Кувейта и модного базара на 10 Corso Como в Милане? По мнению британской газеты Telegraph, эти современные магазины входят в десятку самых лучших на Земле.

В настоящее время навыков продавцов недостаточно и чрезмерное внимание продавца, прошедшего тренинг по продажам, может повредить намерению клиента совершить покупку. Сейчас важно понимать психологию поведения покупателя в торговом зале и мотивацию совершения покупок, чтобы увеличивать продажи с квадратного метра и сумму чека.

Мы не будем анализировать ситуацию по всем группам товаров, а всего лишь предлагаем Вам посмотреть на сложившуюся ситуацию с другой стороны. Какая реакция сетей? Некоторые увольняют до 20% торгового персонала, чтобы сократить затраты. Некоторые увеличивают затраты на рекламу и на обучение персонала. Какими категориями мыслите Вы? Категориями затрат или дохода? Бума рождаемости не предвидится, поэтому ни для кого не секрет, что любые действия розничной сети по привлечению клиентов направлены на то, чтобы забрать их у своих прямых или косвенных конкурентов...

От человеческого фактора никуда не деться: мастерству общения с клиентом продавцам бытовой техники и электроники еще учиться и учиться. Знаний-то у них хватает - но вот понять, что же надо покупателю, пока не получается. К тому же и память нередко подводит продавцов: о некоторых сервисах, предоставляемых их же магазином, они напрочь забывают...

Ни для кого не секрет, что большая часть решений о покупке принимает женщина (по некоторым исследованиям до 80%). Соответственно, женский маркетинг вне магазина и в торговом зале должен отличаться от мужского, т.к. поведение, предпочтения, стиль жизни и потребительское поведение женщин и мужчин различны. Напомним лишь, что это касается не только разработки рекламных кампаний маркетологами, которые, как правило, находятся в офисе компании, но и продавцов-консультантов, которые обслуживают и продают товары женщинам и мужчинам, непосредственно, в торговом зале.

Человек, который не умеет улыбаться, не должен открывать магазин! /китайская пословица/. Несмотря на то, что мы не в Китае, задумайтесь, кого видят покупатели входя и выходя из Вашего магазина? КАССИРА! Он улыбается?
Продажа не заканчивается подводом клиента к кассовому узлу, она продолжается! А так как большинство клиентов сомневаются, правильно ли он/она делают покупку, оцените важность качественного обслуживания на кассе...
Какие существуют варианты контроля, а также оптимальной организации работы кассиров в нашей статье.

Наставничество и коучинг опытные руководители часто используют в одной связке, при этом нечетко разграничивая сами понятия. Однако следует понимать, что коучинг и наставничество - это два разных подхода к обучению и развитию персонала. Так, например, применение наставничества, для опытных сотрудников играет в ворота компании , т.е. не приносит никакой пользы, а порой даже вредит новым достижениям и результатам сотрудников.
В какой ситуации, как и с какой целью, мы наставляем сотрудников, а когда проводим коучинг, а также что это дает бизнесу - ответы на эти вопросы Вы найдете в этой статье, а также на тренинге 28-29 мая в Киеве.

Недавно открылся магазин, где женщины могут выбрать и купить себе мужа! Каким, как Вы думаете, будет поведение женщин в таком магазине? А какое будет поведение мужчин?

Когда мы с Вами идем в магазин, мы изначально представляем, какое обслуживание будет в том магазине или бутике, которое основано на нашем шопинг-опыте. А вот когда мы получаем впечатления сверх наших ожиданий, вот тогда мы можем сказать о том, что здесь был запоминающийся сервис, и мало того расскажем об этом друзьям. Когда обслуживание есть, но при этом клиент о нем не может ничего сказать, а именно понравилось или нет, то это относится к т.н. точке ноль . Поэтому ничто не заставит этого покупателя вернуться в этот магазин, т.к. не было тех эмоций, за которыми хочется придти вновь...

Покупка товара - это процесс, который подчиняется психологическим стереотипам поведения покупателя. Одни вещи покупаются спонтанно, основываясь на внезапном внутреннем порыве, другие на основе тщательного анализа информации о товаре. В результате наблюдения за поведением посетителей розничных магазинов, были выявлены интересные закономерности поведения покупателей, знание которых позволяют увеличить розничные продажи.

Часто при обучении стандартам обслуживания прямые указания, что нужно делать не срабатывают... Именно в этом случае, на помощь приходят притчи и анекдоты, которые объясняют тоже самое, но другими словами. Как сказано в одном из законов физики: Сила действия равна силе противодействия ... и продавцы, которые, в принципе, согласны со стандартами просто противостоят манере их подаче. В анекдотах же на примерах других, они с легкостью узнают себя и понимают все-таки, что же такое продажа , как общаться с покупателями и что же от них требуется в магазине. Плюс анекдоты и другие истории из жизни магазинов развивают творческий потенциал у продавцов, позволяя по-иному и с интересом взглянуть на ежедневный процесс ... Так, часто проблема не в том, что они чего то не знают, а в том, что для торгового персонала их работа становится рутиной... Поэтому рассказывайте на утренних собраниях в магазинах интересные истории обслуживания и продаж и Вы заметите как РРО весело зазвенит наполняясь купюрами Ваших покупателей :)

Работа кассира итог труда всей компании. Очереди в кассу сегодня способны оттолкнуть покупателей от магазина. Зачастую специалисты по организации торговли не думают о том, что даже непрвильная геометрия кассового узла способна увеличить время обслуживания покупателей.

Разные приоритеты мужчин и женщин при посещении магазинов связаны с эволюционными причинами в далеком прошлом такой вывод венчает новое социологическое исследование Мичиганского университета. Женщины, раньше занимавшиеся собирательством, как правило, способны по нескольку часов ходить по торговым центрам. Мужчины же в прошлом охотники нацелены на определенные вещи и именно поэтому, приобретя их, склонны быстрее покидать магазин.

Привлекательные сотрудницы магазинов могут отбивать охоту к шопингу у покупателей женского пола, которые подсознательно ощущают прямую социальную угрозу со стороны хорошеньких продавщиц, утверждает исследование университета Южной Австралии.

Любой шопинг зависит от особого психологического типа покупателя. Так утверждают психологи и Кентского университета в США, которые решили выяснить, что движет человеком, совершающим покупки. Почему одни тщательно выбирают, что купить, сравнивая цены в разных магазинах, а другие кидаются деньгами направо и налево, хотя обладают ровно таким же материальным достатком?

Первый закон маркетинга. Ваши отличия. А точнее, чем мы отличаемся от соседних магазинов? Если раньше мы называли конкурентом только магазин со сходной группой товаров, то сейчас таковым является любой розничный магазин в ТЦ. Отличаться от конкурентов - это уже вчерашний день, сейчас нужно отличаться от всех остальных магазинов, где покупатель может оставить свои деньги, иначе покупать у вас ему просто будет не на что...

Не всегда можно правильно покупать, но всегда можно правильно продавать!

Второй модуль тренерского курса - 15-17 октября в Киеве!

Десятки новейших техник и приемов ведения тренингов для тренеров

29-30 июля. Киев. Особенности продаж и обслуживания покупателей.

21 сентября, на первом деловом канале, в разделе экономика программы Акцент - прошла запись интервью с Геннадием Ткаченко.

Если Вам от 25-35 лет, и у Вас есть опыт розничной торговли непродовольственными товарами, если Вы хотите развиваться в области тренинга, консалтинга и розничного бизнеса - приглашаем Вас присоединиться к нашей команде!

11 октября в рамках международной выставки обуви Мосшуз-Украина , пройдет авторский семинар Постановка качественного обслуживания: практические инструменты .

17-19 октября состоится IX Международная специализированная выставка Примус: Амбиенте Украина . 18 октября в рамках конференции: Украинский рынок посуды и товаров для дома , состоится выступление Геннадия Ткаченко и Евгения Пестерникова.

Инвестировать деньги в роскошный бутик и подбирать для работы в нем случайных людей - это равносильно постройке небоскреба на болотистой почве! Как подобрать нужных и результативных? Об этом в семинаре-практикуме Евгения Пестерникова 30 ноября - 1 декабря в Киеве!

Стартовал первый учебный блок тренерского курса! Среди участников ...

Семинар Психология шопинга ... или что нужно знать о покупателях, чтобы увеличить продажи - в Киеве - 15 апреля!

Насколько важно для директоров магазинов и бутиков подобрать продавцов, которые смогут ПРОДАВАТЬ и КАЧЕСТВЕННО ОБСЛУЖИВАТЬ? Методики для тех, кто не хочет терять деньги - 16-17 мая - на открытом тренинге Евгения Пестерникова!

Максимум с квадратного метра торговой площади, без участия торгового персонала? Теперь это возможно!

Вы тренер? Сеть гипермаркетов Fozzy приглашает!

Еще успеваем! Старт программы - 6 октября. В программе первого модуля:
- тренерские тайны или снимаем гриф секретно
- живая демонстрация на реальных примерах техник управления групповой динамикой!

Кризис - это прежде всего психология, а именно Ваш настрой и отношение Вашего торгового персонала к входящим клиентам...

23-24 апреля в Днепропетровске, состоится самый востребованный, среди наших клиентов тренинг!
- только сейчас дешевле на 1000 гривен!
- новые фишки продаж и обслуживания покупателей!

- Хочешь развить мотивацию и ответственность менеджеров и директоров магазинов?
- Хочешь повысить выторг продавцов минимум в 1,8 раза?
Будь 28-29 мая в Киеве на нашем тренинге!

Нужно ли управлять торговым персоналом в кризис? Так, как никогда до этого! Некоторые экономят на всем, чем только могут и... проигрывают, закрывая магазины. Будь впереди, вдохнови свой персонал на подвиги в осеннем сезоне!
21-22 июля в Киеве!

Динамично развивающаяся компания TUSO (сеть супермаркетов одежды) приглашает принять участие в конкурсном отборе на замещение вакантной должности: РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ЗАКУПОК и УПРАВЛЯЮЩИЙ МАГАЗИНОМ ОДЕЖДЫ на ул. Хрещатик

Концерн НИКО объявляет конкурс на замещение вакансии Директор монобрендового бутика luxury класса (Италия)

с 12 ноября стартует серия мастер-классов, в которых мы собрали лучшее в розничных продажах и обслуживании покупателей

Приглашаем Вас на первый мастер-класс Мужчина и женщина: секреты продаж из серии Nовые фишки продаж

Много интересного и ценного по розничной торговле теперь и в одноклассниках

С такой темой выступит Геннадий Ткаченко для ритейлеров в рамках практической конференции Индустрия посуды Украины

при каких условиях торговый персонал мешает, а когда помогает выполнению плана по магазину и как получать стабильные результаты Вы узнаете на воркшопе ShopMaster-2010: Как увеличить продажи с 1 квадратного метра 4 марта в Киеве.

активный отдых, общение, знакомства, экскурсии, утренние мини-тренинги, вечерние посиделки и конечно же, море (в прямом смысле) профессионального и дружеского общения!

c 28 июля стартует Ритейл Трейнинг Клаб в формате серии мини-тренингов по теме: Менеджмент среднего чека

В рамках международных выставок World of Gift, TableWare, Decor, Domestica, пройдет тренинг-семинар: Увеличение продаж в рознице